전화응대 자가진단시스템 도입과 상시 모니터링으로 전화친절도 높아져
대전 동구(구청장 한현택)가 전화친절도 향상을 위해 지난해 전화응대 자가진단시스템을 도입하고 올해부터 상시 평가 체제로 바꾸면서 전화친절도가 높아진 것으로 나타났다.
동구에 따르면 올 해 1월과 2월 전화친절도 평가 결과 평균 84.9점을 기록했다. 이는 지난해 평균 79.5점에서 5.4점이 향상된 결과다.
특히 지난해 8월 전화응대 자가진단시스템을 도입한 후 전화친절도 평가 결과가 높아졌다는 평가다.
전화응대 자가진단시스템은 민원인을 가장한 모니터 요원과 직원간 전화대화 내용을 녹음해 직원이 직접 듣고 스스로 문제점과 개선책을 점검할 수 있게 하는 프로그램이다.
실제 지난해 8월 자가진단시스템을 도입한 후 4분기 전화친절도 평가 결과 82.5점으로 1~3분기 평균 70점대 후반에 머물던 점수가 80점대를 넘어섰다.
동구는 또 지난해까지 분기 1회 전화친절도 평가를 했으나 단순한 전화품질수준 평가에 그친다고 판단, 올해부터 매월 지속적인 진단을 실시하고 있다.
상시 모니터링을 통해 형식적인 친절도 평가에서 벗어나 실제적인 친절도 향상을 이끌어낸다는 계획이다.
한현택 동구청장은 “전화응대는 동구청의 첫인상과 같다”며 “주민에게 미소 짓는 친절을 넘어 주민을 미소 짓게 하는 행정서비스 제공에 최선을 다하겠다”고 말했다.
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