대전시 유성구(구청장 허태정)가 구민 중심의 민원행정을 펼치기 위해 민원담당 공무원이 민원인 입장에서 타 행정기관을 체험하는 ‘현장 체험단’을 이달과 10월 두 차례 운영한다고 12일 밝혔다.
이번 ‘현장체험단’ 운영은 민원 담당 공무원이 일반 민원인으로 가장해 민원 서비스와 친절도 등을 파악하는 일종의 미스터리 쇼퍼로 분해 민원인의 입장을 느껴 서비스를 증대시키는 ‘역지사지’ 서비스를 추진하기 위해 마련됐다.
현장체험단은 고객의 입장에서 제증명 서류를 발급받거나 상담을 받으며 행정 서비스에 대한 고객 요구(needs)를 파악하고 문제점을 확인해 개선방향을 세워 구 행정 서비스에 적용하는 방식으로 진행된다.
이에 따라 구는 구민봉사실, 건축과, 교통과, 세무과 등 대민 민원이 많은 8개 부서 민원실 근무자 8명을 현장체험단으로 구성해 운영한다.
각 부서별 현장체험단은 우선 오는 18일부터 22일 5일간 1차로 진행되는 체험 기간 중 개별적으로 체험일과 체험기관을 선정해 각 기관을 방문할 계획이다.
현장체험단의 활동 결과는 보고서로 작성돼 각 부서와 동 주민센터 등에 통보돼 민원 친절도와 만족도 개선에 이용될 예정이다.
구 관계자는 “공무원들이 직접 민원인이 되는 이번 현장체험단을 통해 직원 스스로가 역지사지의 불편한 점을 느끼고 스스로 민원 서비스를 개선하는 데 큰 도움이 될 것”이라며 “민원 서비스를 제고를 위해 고객 요구 파악에 최선을 다하겠다”고 말했다.
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